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El nuevo viaje del cliente

El año pasado Volodimir Zelensky, un comediante ucraniano famoso, se postuló a la presidencia y sorpresivamente ganó con más del 70% de los votos a su favor.

Antes, para cualquier venta de productos, servicios e incluso, discursos políticos, era necesario vender con un argumento clave, resaltando los beneficios de contratar tus servicios, la calidad, el precio, etc. Hoy eso ya no es tan relevante, como la historia que hay detrás de la empresa que los vende, o lo que tuvo que hacer para llegar a tus manos. En pocas palabras, qué tuviste que hacer para comenzar a soñar y terminar creando esa realidad tan prometedora.

De hecho, es más probable que los consumidores compren a las empresas que desarrollan un vínculo personal con ellos. Así, hay ex futbolistas convertidos en Gobernadores de Estados y comediantes que son presidentes. Por que ante todo, hay un sentimiento que los une: Una historia de héroe que debe ser contada.

Esta nueva tendencia social se conoce como emocracy (emoción + democracia) se busca conquistar a los votantes con esas historias de hombres y mujeres que dedican su vida a todo, menos a la política. Con su buen sentido del humor, o con sus triunfos deportivos, la gente se ha volcado hacia ellos, por lo que reflejan, no por sus capacidades como estadistas. Esa tendría que ser la respuesta del resurgimiento del populismo, o de los cómicos-presidentes.

El término también podría aplicarse cuando un producto o servicio sale al mercado, pero además de satisfacer las necesidades, busca “enganchar” al consumidor con la historia detrás de lo que está vendiendo. En este caso, es la liga emocional que une a la empresa con los consumidores.

El consumidor está cambiando alrededor del mundo. Hoy por hoy, la razón de un consumidor pasa a segundo término, cuando la emo ción de comprar o adquirir cualquier servicio tenga una escala de valores con los cuales se identifique.

El viaje del nuevo cliente

No es que no comprendamos el camino del consumidor actual. Es que cada vez se hace más complicado leer sus emociones, especialmente en tiempos como estos, donde todo se liga a la emoción de lo que vivimos. Hoy tenemos que aprender a entender cómo se toman las decisiones de los consumidores en los siguientes cuadrantes:

  • Decisiones racionales
  • Decisiones irracionales
  • Decisiones cognitivas
  • Decisiones emocionales

Ahora tenemos que hacer proyecciones por trimestre, o incluso, mensuales, dependiendo de lo que estemos viviendo y lo que estemos vendiendo. Escuchar en vivo a nuestros clientes o potenciales consumidores, lanzar al mercado la solución que buscan y aprender lo que salió bien y lo que no; para empezar de nuevo en el ciclo de la venta.

Ese será el nuevo ritmo en las empresas y tenemos que adaptarnos a ello: porque para esta nueva época ya no sólo tenemos que ser héroes, debemos aprender rápido, vender y volver a empezar.

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